售后服务的价值

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                    <p style="line-height: 1.5em;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">请大家先思考并回答</span>3<span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">个问题：</span></p><p style="line-height: 1.5em;">1 <span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">你们公司的售后服务收费吗？</span></p><p style="line-height: 1.5em;">2 <span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">你们公司的售后服务部门在公司的地位如何？</span></p><p style="line-height: 1.5em;">3 <span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">你们公司的售后服务人员是公司中的精英吗？</span></p><p style=""></p><p style="line-height: 1.5em;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">很多公司的答案可能都是负面的，售后服务不收费，售后服务部比不过销售部，我们公司的精英都在销售。</span></p><p style="line-height: 1.5em;">     </p><p style="line-height: 1.5em;">看到太多的公司嘴巴上说重视服务，还弄了“客户是上帝”的口号贴在了墙上。而事实上，公司花在服务（售后服务）的资源很少。我见过最悲剧的售后服务部，几乎是把公司各部门没人要的人放在了这个部门，总结起来就是：老弱病残孕。</p><p style="line-height: 1.5em;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">       </span></p><p style="line-height: 1.5em;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">可事实上，最直接面对客户的两个核心部门就是销售部和售后服务部。如果说销售部和售后部在公司的地位是“天壤之别”有些过，但在人员配置、培训投入、工资待遇等方面实实在在的差距可是不小的。如何有此差距，售后人员说“售后就是弥补产品的不足”，这理念无所谓对错，不过如此定位自然会引出这诸多的差距。</span></p><p style="line-height: 1.5em;">     </p><p style="line-height: 1.5em;">那么，售后服务的价值到底是什么？我觉得至少有如下三各方面的体现：</p><p style=""><br style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"  /></p><p style=""><br style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"  /></p><p style="line-height: 1.5em;"><img src="http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/32qaicOibB9npC7h0AiapOd39Xg7JyIjQRE6V5oWIa7lrLqNG0icUDttz3OIH37yMSrnpQGK1O55f0cY8HHJCPRibLw/0?wx_fmt=jpeg" style="margin: 0px; padding: 0px; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;" data-ratio="0.8192771084337349" data-w="332"  /></p><p style=""></p><p style="line-height: 1.5em;"><strong style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">1 <span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">售后服务是产品创新的路径之一。</span></strong></p><p style="line-height: 1.5em;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">      </span></p><p style="line-height: 1.5em;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">产品</span>/<span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">服务创新一定可以源自客户对产品</span>/<span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">服务的抱怨，售后服务大量收集客户反馈的信息，如果公司建立有效的流程和反馈机制，不但可以实现售后服务对产品创新的支撑，也可以避免盲目的产品</span>/<span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">服务创新。</span></p><p style="line-height: 1.5em;"><strong style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; color: rgb(255, 0, 0); box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"><br  /></span></strong></p><p style="line-height: 1.5em;"><strong style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; color: rgb(255, 0, 0); box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">2 <span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">  </span><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">售后服务是实现二次销售的最有效路径。</span></span></strong></p><p style="line-height: 1.5em;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">     </span></p><p style="line-height: 1.5em;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">售后服务甚至比销售更深入的了解客户，在客户使用产品过程中存在的具体问题，可能的风险，以及由此引出客户更深层次的需求，如果可以把握的好，让售后实现二次销售并非难事。</span></p><p style="line-height: 1.5em;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">很多公司也提出这样的理念，不过具体要实施落地，尚需解决三个核心问题。一是售后人员重技术轻人际的个性特点；二是销售与售后分工协作的机制问题；三是利益分配问题。</span></p><p style="line-height: 1.5em;"><strong style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; color: rgb(255, 0, 0); box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"><br  /></span></strong></p><p style="line-height: 1.5em;"><strong style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; color: rgb(255, 0, 0); box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">3 <span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">售后服务是企业的利润来源。</span></span></strong></p><p style="line-height: 1.5em;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">      </span></p><p style="line-height: 1.5em;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">多年以来家电、手机、甚至工业制造品的保修期的售后服务是免费的，或者收取很少的人工和配件费用。有人会说，客户不具备给售后服务付费的习惯。可习惯是可以培养的，重要的是你的售后服务是否具备价值。人们会为有价值的东西付费。我们熟悉的</span>4S<span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">店销售汽车利润少的可怜，而售后服务的保养维修确实主要的利润来源。</span></p><p style=""></p><p style="line-height: 1.5em;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">在我服务的客户中，</span>ABB<span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">是很值得称赞的公司。</span>ABB<span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">售后工程师去现场服务是收费的，并且价格不菲。并且他们正在做整个公司产品、其他公司产品、以及客户生产线（工艺）的全面整合。意在给客户提供整体解决方案，目标是让客户的生产线</span>100%<span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">开工率。</span></p><p style=""></p><p style="line-height: 1.5em;">如果卖产品是你获得收入的唯一途径，你的竞争对手就会和你拼价格；如果你可以给客户更多有价值的内容，那就是你另一条收入的途径。</p><p style=""></p><p style="line-height: 1.5em;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">售后价值一定会从有问题去解决（收取一定费用），发展到预防性管理、可靠性分析（客户整体解决方案）这样更高的战略层面上来（如下图）</span></p><p style="line-height: 1.5em;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"><br style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"  /></span></p><p style="line-height: 1.5em;"><span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: 宋体; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"><img src="http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/32qaicOibB9npaCBQR8ZaLk2TXWibnBdFd6ic2Bjnsujh83ibM86BtgpCsvSyz50zX2Iuah53V4S5JZd1dGRUy5IuDg/0?wx_fmt=jpeg" style="margin: 0px; padding: 0px; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;" data-ratio="0.5219123505976095" data-w=""  /></span></p><p style=""></p><p style="line-height: 1.5em;"><span style="font-family: 宋体;">可能有一天售后服务会改名为预防管理部或者客户战略部也说不准，那时，文章开头三个问题的答案必定是正向的，期待那么一天！</span></p><hr style="white-space: normal;"  /><p style="white-space: normal; text-align: center; line-height: 1.75em;"><strong style="font-size: 14px; line-height: 21px; color: rgb(255, 255, 255); font-family: arial, helvetica, sans-serif; margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"><span class="bkcolor" style="margin: 0px 8px 0px 0px; padding: 4px 10px; max-width: 100%; border-top-left-radius: 5px; border-top-right-radius: 5px; border-bottom-left-radius: 5px; border-bottom-right-radius: 5px; background-color: rgb(191, 0, 0); box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"></span></strong><br  /></p><p style="white-space: normal; text-align: center; line-height: 1.75em;"><strong><span style="line-height: 2em; color: rgb(255, 0, 0);">ID: </span></strong></p><p style="white-space: normal; text-align: center; line-height: 1.75em;"><span style="font-size: 14px;">最具人气的医疗器械维修新媒体平台</span></p><p style="white-space: normal; text-align: center; line-height: 1.75em;"><span style="font-size: 11px;"><span style="font-size: 14px;">分享医疗器械前沿动态、医疗器械维修经验</span>        </span></p><p style="white-space: normal; text-align: center; line-height: 1.75em;"><span style="font-size: 14px;">医疗器械维修人自己的交流平台</span></p><p style="white-space: normal; text-align: center; line-height: 1.75em;"><strong><span style="color: rgb(127, 127, 127); font-size: 11px;">加群主微信 </span></strong><strong><span style="color: rgb(149, 55, 52); font-size: 11px;">shanying916</span></strong><strong><span style="color: rgb(127, 127, 127);"><span style="font-size: 11px;"><span style="color: rgb(149, 55, 52); font-size: 11px;"></span> </span><span style="font-size: 12px;">与更多行业从业人员互动交流</span></span></strong><strong style="line-height: 1.75em;"><span style="color: rgb(127, 127, 127); font-size: 12px;">            </span></strong></p><p style="white-space: normal; line-height: 1.75em; text-align: center;"><strong><span style="color: rgb(127, 127, 127);"><span style="font-size: 12px;"><img data-s="300,640" data-type="jpeg" src="http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/A1DicCH9Vl6MoypciaNOibiaxmVLk8eA6ibKL14uWjKsZwrWboQYKTfXqPicXycwL1icfia1pAG0VzlTX3MRR4FPV0ZtZA/0?wx_fmt=jpeg" data-ratio="1.0136054421768708" data-w="147"  /></span></span></strong></p>